Künstliche Intelligenz optimiert die Customer Experience beim Amex GBT

Wie wird KI die Event-Kreation, -Konzeption und -Produktion verändern und welchen Einfluss wird sie auf die Brand-Experience haben? Das ist eine der zentralen Fragen beim NEXTLIVE.FESTIVAL am 21.11.2023 im RMCC Wiesbaden. Wie man KI einsetzt, um aus großen Datenmengen – gesammelt aus der Kundenkommunikation – die Customer Experience zu optimieren, zeigt ein aktueller Case von American Express Global Business Travel.

Marc Braner, Vice President Senior Counsel Tech & IP bei American Express Global Business Travel: „Die Kombination aus neuer Technologie und Service mit menschlicher Note ist ein Gewinn für alle Seiten."

Foto: Marc Braner, Vice President Senior Counsel Tech & IP bei Amex.

American Express Global Business Travel – kurz Amex GBT – hat vom US-Patentamt das Patent für ein KI-gestütztes Tool erhalten, das die Kundenzufriedenheit misst und optimiert. Das Patent trägt den Titel ‚Determining Customer Risk of Attrition'. Es geht folglich um die Bestimmung des Risikos der Kundenabwanderung. Das Patent schützt die bahnbrechende Nutzung datenwissenschaftlicher Methoden zur Wahrung hoher Kundenzufriedenheitswerte.

Die effizient arbeitende Entwicklung beruht auf einer baumartigen Datenstruktur. Sie nutzt maschinelles Lernen, um ‚Stimmungswerte' aus großen Datenmengen der Kundenkommunikation herauszufiltern – sowohl aus aktueller Kundenkommunikation als auch aus zurückliegender. Die aus den Daten gewonnenen Informationen werden analysiert, um herauszufinden, welche Faktoren zu hoher Zufriedenheit und hoher Kundenbindung beitragen – und umgekehrt zu niedrigen Werten.

Abbildung: Amex GBT ließ sein KI-basiertes Tool zur Customer Satisfaction in den USA patentieren.

Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience

Die American Express Erfindung zeigt die Ergebnisse auf einer interaktiven grafischen Nutzeroberfläche, visualisiert Trends vom Startpunkt der Kundenbeziehung an und ermöglicht es, Maßnahmen zur Optimierung der Werte in die Wege zu leiten.

„Wir arbeiten laufend an neuen und innovativen Wegen, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen", sagt Marc Braner, Vice President Senior Counsel Technology and IP bei Amex GBT. „Datenwissenschaft und Techniken des maschinellen Lernens ermöglichen uns die kontinuierliche Bewertung der Kundenstimmung und die schnelle Reaktion auf alle möglicherweise auftretenden Probleme. Die Kombination aus neuer Technologie und Service mit menschlicher Note ist ein Gewinn für alle Seiten."

Abbildung: American Express setzt KI-Tool ein, um die Customer Experience zu optimieren.